汽车保固期满后维修费的谈判秘诀

以往，车子过了保固期发生故障时，车厂通常不认帐，车主只能自认倒楣。但现在，随着社群网站的蓬勃发展，消费者俨然形成一股新的势力，他们往往可以凝聚力量，迫使车商分摊维修费用，而车商近期也开始获利，在渴望客户回流的前提下，他们的姿态也不像过去那么强硬。在博客和政府网站上，消费者可以容易找到这类汽车维修问题的相关报导。
《华尔街日报》报导，去年，维洛．山姆(Valore Sam)在丹佛市附近驾驶他2003年出厂的Porsche 911，突然引擎停转，而当时里程表上显示18,000英里。他一直谨慎地定期保养，包括在17,500英里数时至经销中心保养。
他的车子故障是因为引擎的中间轴的轴承损坏，购买1996年和2005年间的Porsche车款的其他车主也有相似的故障报告。在爱好者的网站上，投诉此期间制造的Porsche Boxster S和911引擎故障是常见的。此投诉已引起联邦官员注意和造成至少一个官司。
山姆先生的车，七年保固期满。他对科罗拉多州利特尔顿市的史蒂文生进口商(Stevinson Imports)的汽车保养部门经理劝说并恳求Porsche分摊维修费用。
这样的情况将为汽车制造商带来麻烦。现今，愤怒的购买者可以透过网站和社群媒体平台，如推特和脸书，向朋友和家人以外的世人散播他们的不满。他们也有很高的期望。
负责监督美国调查机构JD Power and Associates汽车品质调查的萨金特(Dave Sargent)说:“大多数人认为买了五年内的车不会发生故障，但如果它发生时，他们会寻找补偿。”
这并不意味着客户可得到他们想要的东西。但有更多的方式可让客户的心声被听到，也许是一个更好的处理。
两年前，GM公司没有系统地监测社群媒体和其他网站的客户投诉。今年被任命为GM公司的全球品质和客户体验活动的经理戴维斯(Alicia Boler-Davis)说，现在，该公司分配25到30人，全职负责此任务。
Ford公司发言人蒙蒂(Scott Monty)说，公司的网络监控已显着成长，且着重在最有吸引力的网站上，除了脸书和推特外，如Getsatisfaction.com和Consumerist.com。
Mercedes Benz在过去一年内已全面检查其汽车维修上的政策以提供经销商更大的灵活性，以便使用公司的钱去支付并解决客户的投诉。发言人博兰(Donna Boland)说，此政策转变，让经销商对保固期满后的维修是否支付，可更快地做出决策。

汽车制造商非常小心以免违反保证书的内容，因为它可能非常昂贵，若对某些客户提供更好的处理，可能打开投诉管道，甚至让感觉受到轻蔑的其他客户对汽车制造商提出诉讼。工厂保固期的限制是延长保固期销售的基础，对经销商和金融公司是有利可图的。
汽车经销商和制造商会提供超出书面保固期和延长被称为“善意”维修的服务的主要原因是使客户培育品牌的忠诚度。
华登(Walden)顾问公司的奥莱索(Hank Allessio)对经销商、汽车制造商和其他公司的市场营销策略提出建言说:“关键不只是满意，关键是行为修正。”
戴维斯说，客户回流率增加一个百分点，使GM公司增加约7亿美元的年收入。
北美Porsche发言人特维克(Nick Twork)说:“透过培养客户的忠诚度，更容易留住客户。”
山姆先生说，他和汽车保养部门经理进行了一连串的电话，电子邮件交流和会议，他们试图让他冷静思考，没有“大声喊叫的态度。”但他坚持并要求经销店以他的名义回报Porsche。在一封电子邮件中，保养部门经理史帝尼森(Kipp. M.Stevinson)把问题交给Porsche。
关于他最后请求的反应是Porsche给了他一个新的且免费的引擎。
如果您的车子在保固期满不久后，发生大故障，为了使制造商分摊维修费，专家提供以下几个秘诀:
1) 在网上搜索相同车款的车主同样的问题报告，并检查美国国家公路交通安全管理局召回的数据库有关的投诉和技术服务公告。
2) 保留维修记录。你的汽车保养证据越多，将会更好。
3) 将你的问题公布在网路。现在，许多汽车制造商密切监测社群媒体，并对客户的抱怨做出反应。
4) 坚持，使经销商站在你这边与汽车制造商谈判。你越是看起来像一个可能会再次购买者，经销商人员就越有可能帮助你。